единый сервис для взаимодействия с сотрудниками и КЭДО с рядом. Какие изменения в продуктах и сервисах были инициированы клиентскими запросами. Бренд полезных продуктов для здорового питания, сеть магазинов и сервис бесплатной доставки увеличил оборот на 27 % — до 297,5 млрд рублей с НДС. Этот продукт начинался как data mining-сервис. На первом этапе нашей задачей было научиться собирать данные об устанавливаемых релизах. Эксперт рассказывает, каким должен быть клиентский сервис в 2024 году, о новейших трендах клиентского сервиса и о том, почему развитие клиентского сервиса важно и потенциально.
ОМНИканальная система для управления коммуникациями в маркетинге и продажах
Также сейчас есть коробочные продукты по страхованию частного имущества квартир и загородных домов. Касательно последних мы можем говорить о стандартизации предлагаемого договора в том случае, когда страховая сумма очевидно меньше стоимости самой недвижимости. До этапа формирования большой базы данных мы пока не дошли — потребители неохотно предоставляют подробные данные о своих частных домах. Но предложить фиксированную цену на полис страхования загородной недвижимости можно, к примеру, когда мы понимаем, что рыночная цена самого имущества не меньше 3 млн рублей, а договор страхования мы заключаем на 800 тыс. Спрос на такие страховки велик, а значит, потребитель доволен. К чему в итоге придет бизнес?
Например, когда человек приходит покупать электросамокат, а ему тут же предлагается купить его в кредит, застраховать транспортное средство, свою жизнь и ответственность и заключить договор с сервисом по техническому обслуживанию самоката. Скорее всего, подобные экосистемы будут мультистраховыми, мультибанковскими: большое количество поставщиков одной услуги смогут создать здоровую, цивилизованную конкуренцию. Центром таких товарно-денежных отношений будет именно товар, а не услуга: мы покупаем самокат, а все остальное — кредит, страховка, ТО — существуют только при условии состоявшейся сделки по покупке транспортного средства. Потребитель будет сам выбирать банк или страховую компанию в соответствии со своими персональными потребностями. Уйдет традиционное навязывание услуг банковскими специалистами и страховыми агентами.
Сейчас экосистем замкнутого типа не существует. Есть устоявшиеся на рынке финансовые маркетплейсы. Возьмем те же Сбербанк или ВТБ. Они в рамках одного сайта готовы предложить клиенту и банковские услуги, и страховые, и инвестиционные. Но такой маркетплейс будет только частью экосистемы.
Подобием закрытой системы можно было бы назвать AliExpress или Ozon. Но все же эти проекты не готовы представить полноценный ассортимент кредитных или страховых услуг. Повторю, полноценной экосистемы замкнутого типа, какой я бы ее описал, на рынке нет. Для реализации такого проекта необходимо, чтобы мощная финансовая структура объединилась с такой же мощной торговой площадкой. Пока этого не происходит, но шансы на такое партнерство есть.
При этом впечатление у клиента будет испорчено обо всей системе в целом.
Лавки» Илья Красильщик. По сути, «Яндекс. Лавка» с ассортиментом в 1,5 тысячи наименований является альтернативой магазина у дома, куда можно быстро сходить за нужными товарами, пусть выбор там и не такой большой, как в гипермаркете. Особенность модели «Яндекс. Лавки» в том, что сервису приходится открывать много складов в разных районах, чтобы укладываться в сроки доставки. По такой же модели работает и сервис «Самокат», который тоже доставляет заказ за 15 минут. Изначально «Самокат» работал в Санкт-Петербурге, но теперь запустил сервис и в Москве. Например, раздел с продуктами есть у крупнейшего российского интернет-магазина одежды Wildberries, но без продуктов категории fresh. Еще один лидер российского e-commerce Ozon по итогам 2018 года продал продуктов и товаров повседневного использования на 3 млрд рублей.
На рынке e-grocery он по объему занимает второе место после «Утконоса». В октябре Ozon запустил сервис «Супермаркет». Компания пытается сократить сроки доставки, но при этом оставить широкий ассортимент. Сейчас клиентам доступны 6 тысяч наименований, а доставка осуществляется за 40 минут, хотя раньше заказы доставлялись обычно на следующий день. До конца года Ozon намерен расширить ассортимент до 15 тысяч наименований. Компания, как и «Перекресток», планирует использовать модель dark store, сейчас она открыла один такой склад в Москве и доставляет в близлежащие районы. Появятся ли новые игроки на российском рынке e-grocery? Возможно, но для выхода на рынок, как утверждает управляющий и сооснователь сервиса iGooods Григорий Кунис, нужно не менее 200 млн рублей и хотя бы год на разработку. Впрочем, такой суммы тоже может не хватить.
Пользователям теперь доступен виртуальный ассистент Салют нового поколения 17 ноября 2023, 01:31 Виртуальный ассистент Салют перевели на нейросетевую модель GigaChat, благодаря этому владельцы умных колонок SberBoom и SberBoom Mini теперь могут общаться с ним почти как с человеком. Tele2 запускает экосистему здоровья с 8 программами для ЗОЖ и красоты 28 октября 2023, 15:07 Это портал, где абонент Tele2 может выбрать одну из восьми программ для заботы о своем здоровье. В каждую программу входят консультация врачей, рекомендации по физическим нагрузкам, рациону питания и целый набор скидок от партнеров — экспертов в области здоровья и красоты.
Жизненный цикл задачи. Появилась диаграмма, которая показывает время нахождения задачи в каждом из статусов. Она доступна в задачах на вкладке «История». Диаграмму можно развернуть, чтобы каждый статус отображался на отдельной строке Диаграмма времени цикла бета-версия. На диаграмме отражается суммарное время всех этапов задачи от первого до последнего статуса. Это позволяет проанализировать время рабочего процесса. Диаграмма времени цикла представлена в формате нового виджета на дашбордах. Новые возможности в Мессенджере и Документах Личные звонки через Мессенджер стали лучше. Теперь созвоны один на один проходят при помощи технологий Телемоста. Это изменение повысило качество связи и открыло возможности для внедрения новых фичей в будущем.
Сервисы доставки продуктов с истекающим сроком годности набирают популярность
Поддержка своей инфраструктуры больше подходит для крупных компаний, которым нужно хранить ценную и конфиденциальную информацию и которые могут позволить себе содержать штат специалистов для обслуживания серверов, оборудования и ПО. Преимущества облачных инструментов: экономия на оборудовании и штатных сотрудниках для поддержки инфраструктуры; высокий уровень доступности серверов; решение проблем с инструментами на стороне разработчика; более быстрое и качественное устранение внештатных проблем; большой выбор корпоративных сервисов разного уровня функциональности. Небольшим компаниям удобнее и выгоднее пользоваться сторонними облачными решениями: инструментами аналитики, CRM, хранилищем документов, таск-менеджером. Цифровизация и автоматизация: повышение эффективности бизнес-процессов Это еще одна сторона бизнеса, где информационные технологии могут значительно упростить и ускорить многие процессы. Преимущества цифровизации и автоматизации легко увидеть на примере такого процесса, как обработка договора. Многие компании до сих пор практикуют бумажный документооборот, который занимает много времени: нужно составить документ, распечатать, отнести на согласование и подпись, зарегистрировать в юридическом отделе. Здесь роль ИТ в бизнесе может быть решающей для сокращения времени и издержек на работу с документами. Что дает компаниям цифровизация и автоматизация документооборота: шаблоны договоров хранятся на общем диске и доступны всем ответственным сотрудникам — остается только скорректировать данные и условия; регистрация и согласование договоров осуществляются в электронной системе — участникам остается только соблюсти сроки согласования и условия документа; можно использовать инструменты сравнения версий, автоматической регистрации и отправки, выделения изменений — сотрудникам не нужно вручную сверять документы, снижается количество ошибок; напоминания о сроках исполнения обязательств для сторон помогают не опоздать с оформлением важных документов. Цифровизация и автоматизация в бизнесе снижают человеческий фактор, ускоряют и повышают точность процессов. Для перевода документооборота в цифровой вид вводятся электронные инструменты, такие как электронная подпись, шаблоны документов, все этапы переводятся в цифровое поле.
Улучшение коммуникации и совместной работы с помощью ИТ Информационные технологии ускоряют, повышают результативность и качество коммуникаций внутри компании, а также с партнерами и клиентами: облачные корпоративные мессенджеры становятся удобным каналом коммуникации — в них можно структурировать и детализировать диалоги, прикреплять документы, вести историю переписки; использование чат-ботов для быстрой технической поддержки и ответов на распространенные вопросы позволяет быстрее давать обратную связь клиентам — пользователь может получить ответ в течение минуты в любое время, а если проблема требует общения с живым специалистом, чат-бот передаст заявку оператору; рассылки и опросы по электронной почте позволяют использовать коммуникации как инструмент аналитики для улучшения бизнес-процессов. ИТ позволяют создать комфортную среду для коммуникаций, сделать простым и быстрым доступ к информации для сотрудников и клиентов, превратить рабочую коммуникацию из рутинной задачи в приятный процесс и удобный инструмент. Инновационные технологии: источник конкурентного преимущества Роль информационных технологий в бизнесе может быть ключевой с точки зрения конкуренции. За счет перестройки процессов и внедрения ИТ-инструментов можно получить массу преимуществ перед конкурентами, использующими устаревшие схемы ведения бизнеса: быстрее находить целевую аудиторию и запускать рекламу на клиентов конкурентов с помощью парсеров, таргетинга и других инструментов цифрового маркетинга; предоставлять более качественный клиентский сервис за счет автоматизации некоторых функций техподдержки, системы приема и отслеживания заказов; развивать продукт и адаптировать стратегию, получая обратную связь через цифровые каналы коммуникации: чаты, бот, опросы, рассылки; отвечать потребностям и тенденциям рынка, гибко подстраиваясь под меняющиеся задачи. Внедрение информационных технологий позволяет компаниям превосходить конкурентов сразу по нескольким направлениям: в маркетинге и поиске клиентов, в сервисе, в развитии производства, в актуальности продуктов и услуг для потребителей.
Если в начале 2020 года в среднем клиенты совершали в месяц 1,3 транзакции, то в первом квартале 2023-го показатель вырос до четырех. В целом, согласно исследованию, за 2020 год количество пользователей сервисов доставки продуктов увеличилось в семь раз, а с января 2020-го по апрель текущего года — в 13 раз. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли АКИТ , в 2022 году обороты в продуктовой категории онлайн-заказов составили 659 млрд рублей.
Как внедрить КЭДО Выбрать информационную систему для обмена кадровыми документами в электронном формате. Подготовить нормативную документацию ЛНА, Соглашения. Подписать с сотрудниками соглашение о присоединении к КЭДО. Настроить ИС по выбранным кадровым процессам и маршрутам движения документов. Обучить сотрудников. Подключить пилотную группу для проверки ИС и подписать первые документы. Подключить всю компанию.
В ассортименте появилось 4 454 новых товара под СТМ. Более 33 500 товаров прошли проверку во внешних лабораториях партнеров и в собственной лаборатории ВкусВилл. Число членов команды, которые строят компанию для покупателей и верят в общие ценности, — превысило 38 800 человек.
Сервис в IT-компаниях: как он помогает строить продукты и развивать бизнес
| Новый продукт: «СуперМаг DS» | Наши продукты в основе систем для клиентского сервиса. |
| Международный опыт BNPL-сервисов: как новый способ оплаты помог онлайн-магазинам увеличить продажи | Тот, кто предложит первоклассный сервис, получит конкурентное преимущество, которое просто невозможно скопировать (в отличие от продукта или снижения цены). |
| Александр Симонов: «Интеграция — самостоятельный продукт и сервис 4PL-провайдера» | Наши продукты помогают тратить меньше времени на рутину, а общение с госорганами и поставщиками делают проще и прозрачнее. |
Доставка продуктов как драйвер российского eCommerce: прогноз экспертов
Новость о продукте разместили на Cossa: текст самой новости писали мы, а вот ее анонс в соцсетях готовили редакторы издания. В режиме видеоконференции представили новые сервисы, продукты и возможности. Дейтинг-сервис: алгоритмы предлагают анкеты людей с совпадающими интересами. Получается, что интерес к таким продуктам появился задолго до социального напряжения, вызванного политическими событиями. Сервисы стали предупреждать пользователей о скором отключении авторизации через Google или Apple ID.
Новые сервисы
Запущен новый продукт собственной разработки Solar DAG для управления и контроля доступа к неструктурированным данным и их защите. Поддержка ключевых общественных и деловых событий Обеспечена бесперебойная работа федеральной системы ДЭГ во время единого дня голосования. Организована комплексная киберзащита 40 площадок Международного фестиваля университетского спорта в Екатеринбурге. Продолжена реализация всероссийской программы «Кибергигиена». В 2023 году охват информационных кампаний составил около 6 млн человек. Инициирован проект по разработке Национального стандарта «Защита информации от утечки из программной среды информационных и автоматизированных систем. Общие положения». Проведен второй Международный Киберчемпионат с участием 40 команд из 20 стран.
Создаёте расписание: указываете время, в которое выбранный плейлист будет транслироваться на нужных устройствах. Плейлисты автоматически транскодируются: DS определяет формат каждого экрана и сама подгоняет под него загруженный контент. Чтобы ещё больше упростить подготовку контента, мы добавили в DS редактор рекламных постеров. В нём можно создать шаблон: выбрать, как будут располагаться изображения и текст, настроить форматирование. На основе такого шаблона можно сделать любое количество постеров в общем стиле, просто меняя информацию и загружая новые картинки. Также мы предусмотрели использование нескольких плееров с разными размерами и соотношениями сторон на одном устройстве.
Поскольку невозможно предугадать, в каком именно канале клиент предпочтёт взаимодействовать с бизнесом, важно продумывать и улучшать коммуникацию в каждой возможной точке касания. Пользователь должен быть уверен, что он получит одинаково хороший сервис, а продукт оправдает его ожидания, вне зависимости от того, будет он выбирать товар в онлайн-каталоге, на маркетплейсе или придёт в физическую точку продаж. Удовлетворённость клиентов — насколько пользователь доволен продуктом и процессом общения с брендом, оправдались ли его ожидания и от продукта, и от коммуникации. На эту составляющую клиентского опыта влияет множество факторов — от удобства сайта до времени ожидания ответа на вопрос в поддержку. Уровень позитива или негатива в восприятии клиента стоит замерять на всём пути взаимодействия с брендом. Пример Компания «Сибирские сети» настроила мониторинг упоминаний бренда в социальных медиа. Автоматизация сбора, группировки и анализа сообщений соцмедиа в Brand Analytics освободила время специалистов поддержки на то, чтобы делать ответы пользователям более неформальными и креативными. Все эти действия помогли компании повысить удовлетворённость клиентов. Динамика уровня удовлетворенности клиентов компании «Сибирские сети» в цифровых каналах, 2018 — 2019 гг. Кейс «Сибирских сетей»: как внедрение анализа соцмедиа помогло повысить удовлетворенность пользователей в цифровых каналах Путь или карта путешествия клиента — по каким точкам контакта перемещается клиент в процессе взаимодействия с брендом от момента выбора продукта и знакомства через заказ, покупку и использование — к повторным обращениям. Пользователи контактируют с брендом не только в процессе оформления покупки, но и в момент использования сайта, когда видят рекламу продукта в соцсетях или в блогах, при изучении обзоров продуктов у лидеров мнений и так далее. Путь клиента даёт понимание, как именно пользователь взаимодействует с вами и в каких точках, что позволяет управлять клиентским опытом. Чтобы составить путь клиента, важно определить шаги, которые должен пройти идеальный клиент, чтобы получить лучший клиентский опыт. Стоит предусмотреть возможные сценарии в зависимости от способа выбора продукта и процесса покупки. Путь клиента позволит бренду определить шаги, точки контакта и каналы коммуникации, которые нужно улучшить. Как построить путь клиента с помощью аналитики соцмедиа, узнайте из видео: Изучение клиентского опыта с аналитикой соцмедиа: метрики и инструменты Сегодня объем доступных нам данных о клиентском опыте невероятно велик. Однако выигрывает тот, кто умеет не только собирать качественные данные, но и правильно их анализировать. Для этого можно замерять показатели удовлетворённости клиентов в каждой точке касания с брендом. Как правило, компании используют для этого опросы или анкетирование пользователей и специализированные метрики, например: лояльность Net Promoter Score или NPS — готовность клиента рекомендовать бренд друзьям или знакомым, выраженная в шкале от 0 до 10, индекс удовлетворённости покупателя Customer Satisfaction Index или CSI — пользовательская оценка удовлетворённости важных для него факторов покупки — цены, функциональных характеристик товара, уровня обслуживания и другого. Недостатки подобных опросных способов изучения клиентского опыта в том, что невозможно узнать мнение сразу всех пользователей, избежать искажения опросных методов исследований и получить объективную картину. Проводить анализ клиентского опыта в каждой точке пути клиента помогает аналитика соцмедиа.
Коллтрекинг Отслеживание лидов со всех, даже оффлайновых источников рекламы. Коллтрекинг покажет откуда поступает больше звонков. Сквозная аналитика Позволяет связать данные по продажам и рекламу для оптимизации и повышения эффективности рекламных инструментов. Чаты Поддержка всех популярных чатов и платформ. Обращения не теряются и хранятся в единой базе данных. Интеграции с рекламными и CRM системами Позволяют автоматически собирать данные и аналитику без потерь и следить за эффективностью маркетинга из единого интерфейса. ОМНИвиджет на сайте Позволяет не терять заявки и увеличить конверсию сайта.
Международный опыт BNPL-сервисов: как новый способ оплаты помог онлайн-магазинам увеличить продажи
Логистика фармацевтического рынка жестко вписана в информационный и технологический ландшафт, увязана с внутрикорпоративными правилами участников товародвижения в области качества и закупок. Все это формирует на рынке запрос на организацию бесшовной интеграции всех участников товаропроводящей цепочки. Интеграционные процессы уже давно являются отдельным направлением деятельности участников рынка, генерируют собственный денежный поток и себестоимость, а значит, и требуют отдельного администрирования и управления. Развитие корпоративной цифровизации и электронной коммерции подстегивается неуклонным ростом конкурентоспособности участников рынка, вынужденных совершать массовый переход к стратегиям продуктовой диверсификации и вертикальной интеграции. Кастомизация бизнес-среды участников рынка — устойчивый тренд, который приводит к росту уникальности бизнес-среды каждого участника товаропроводящей цепочки. Все это ведет как к дополнительным издержкам на администрирование интеграционных процессов и росту косвенных издержек, так и к появлению дополнительных ограничений в утилизации производственных, складских и провозных мощностей участников рынка.
А это в свою очередь приводит к росту прямых издержек. Комплексный подход Когда два года назад я появился в компании, меня поразила в первую очередь команда — первый эшелон управленцев работает больше 20 лет, операционный костяк и средний менеджмент работает 10 лет и больше. Далее в глаза бросилось разнообразие сервисов и продуктов, востребованных клиентами, которые при этом уживаются в едином фрейме системы качества и IT-ландшафта. Все это говорит о наличии прочной и практически работающей связки корпоративной культуры со стратегическим и краткосрочным целеполаганием. В ГК«Сантэнс» мой опыт мультипроектной работы в различных отраслях получил новый вызов в виде необходимости увязывать проектные цели и задачи с корпоративной культурой компании, которая занимает в «Сантэнс» правильное место, формируя стратегические вариации и выступая лидером прогресса и диалога с клиентами.
Напомню, что ГК «Сантэнс» уже больше 20 лет развивает на рынке комплексный подход в оказании логистических услуг для участников рынка. Мы всегда опирались в своих решениях на конкретную задачу клиента, предлагая проектные и кастомизированные решения под запрос каждого конкретного клиента и каждой конкретной логистической задачи. С одной стороны, это усложняло нашу коммерческую и проектную работу, с другой — позволило выстроить правильный корпоративный фундамент, на котором сейчас успешно функционируют уникальная для рынка российской логистики система качества, линейка иных сервисов и решений, которые получают наши клиенты. Разумеется, и система качества, и линейка сервисов комплексно цифровизированы и являются краеугольными элементами информационного и технологического ландшафта компании. В результате как глобальные вертикально интегрированные корпорации, так и российские участники фармацевтического рынка России получают уникальные по уровню качества и стабильности логистические и информационные сервисы.
Ключевые корпоративные события 2023 года и 1 квартала 2024 года Работа с клиентами Проведено перепозиционирование и ребрендинг. Созданы автономные подразделения для корпоративных клиентов и госзаказчиков. Усовершенствовано взаимодействие с клиентами улучшение процессов взаимодействия и новые технологические решения — Личный кабинет. В 1 квартале 2024 года запущена партнерская программа Solarship , благодаря которой комплексные решения в сфере кибербезопасности станут доступны заказчикам во всех регионах России. Развитие бизнес-направлений Создана фабрика технологий — Центр технологий кибербезопасности. Создан центр исследования киберугроз Solar 4RAYS — экспертный хаб, который собирает и анализирует данные из всего массива имеющихся у компании источников и предоставляет обновленные правила настройки для сервисов и продуктов «Солара». Запуск новых продуктов Представлен новый продукт собственной разработки Solar NGFW — программный межсетевой экран нового поколения. Представлен новый сервис Solar SafeInspect для быстрого и легкого контроля доступа привилегированных пользователей с технологией защищенного удаленного доступа Solar SafeConnect.
Идея в том, что покупатель после сканирования кладет каждый товар на специальную платформу, которая сравнивает вес товара с эталонным весом, сохраненным в системе. Идея казалась неплохой, однако на практике этот подход сталкивается с многочисленными сложностями, из-за которых ритейлеры отказываются от КВП и рассматривают более современные решения, такие как видеораспознавание на основе нейросетей. В чем же проблемы КВП? Для начала, она пропускает некоторые виды мошенничества, так как реагирует только на вес. Это позволяет взвесить, например, Playstation как картошку, и КВП спокойно разрешит пробить товар. Но есть и другие сложности. Начнем с неудобства для покупателей: 1.
Предполагается, что лаборатория будет проводить тесты не только по жалобам потребителей и на платной основе, но также заключит соглашение с маркетплейсами. Организованная комитетом встреча прошла в связи с массовым отравлением петербуржцев продуктами, полученными через сервис доставки «Самокат». Компания доставляла готовые наборы еды, которые производит Greenbox, и на прошлой неделе в больницы стали поступать ее клиенты с симптомами отравления.
Главное о клиентском сервисе: что это такое, почему он важен и как его организовать
единый сервис для взаимодействия с сотрудниками и КЭДО с рядом. Сервис может заключаться в агрегации интересных новостей в одном месте, разборе сложных документов, переупаковке полезных материалов в курс или гид — да в чем угодно. «Самокат» создал отдельную структуру для производства продуктов питания, которую возглавил бывший топ-менеджер этого направления «Магнита». Компания МУЛЬТИФАКТОР выпустила новый продукт — сервис для отправки и автоматизации push-уведомлений Pushed. В 2023 году мы в Юздеск провели уникальное исследование рынка клиентского сервиса.
ВкусВилл. 2023. Итоги
| Омниканальная система для управления коммуникациями - [ UIS ] | Студент Московского авиационного института (МАИ) разработал сервис, помогающий магазинам и ресторанам реализовать продукты с истекающим сроком годности. |
| Оцифровать бизнес-процессы и сделать сервис ближе к покупателю: кейс ECCO и 📊 New Retail | единый сервис для взаимодействия с сотрудниками и КЭДО с рядом. |
Доставка продуктов как драйвер российского eCommerce: прогноз экспертов
Количество ежедневных операций в системе достигло 400 тысяч.
Достаточно взглянуть на выход Amazon на продуктовый рынок. Фокус компании в основном сосредоточен на сквозных возможностях SES, чтобы обеспечить клиентам максимальное удобство для приобретения товаров. Эта тенденция уже начинает подрывать софтверные компании. Что это значит для пользователя В ИТ приложение, как правило, рассматривается в качестве услуги.
Для поддержки и улучшения бизнес-процессов ИТ-департамент разрабатывает программные приложения самостоятельно или же распространяет покупные. SaaS — это модель доставки приложений, в которой ПО арендуется и применяется для повышения возможностей бизнеса. В цифровом бизнесе SES — это не просто ПО, а бизнес-продукт, приносящий ценные результаты для клиентов и доход для самой компании. В его высказывании кроется мысль, что каждая такая компания нуждается в фабрике ПО. Как следствие, чтобы создать ее, ИТ нужно использовать гибридный подход, который включает в себя как традиционные ИТ-сервисы приложения и инструменты , так и SES.
По-прежнему существует потребность в сервисах, подобных сервисам проката автомобилей. SaaS арендованное ПО может применяться для запуска основных производственных процессов. Сервисы IaaS и PaaS станут платформой, используемой разработчиками для создания своих цифровых продуктов. Их достоинства в том, что они ускоряют жизненный цикл разработки, обеспечивают качество продукции и улучшают эффективность инвестиций для бизнес-клиентов. Как это выглядит на практике?
На нашей фабрике ПО есть инструментальная система разработки приложений, которая во многом работает как традиционный ИТ-сервис. Она состоит из набора приложений и инструментов, которые поддерживают программный продукт на протяжении всего его жизненного цикла. Кроме того, мы создали SES для тестирования и сертификации результатов, которые нужны нашим разработчикам. Все ресурсы и возможности, такие как инструменты обеспечения, интегрируются поставщиком — в данном случае нашей фабрикой разработки ПО — и абстрагируются от потребителя. С чего начать Исходя из опыта применения SES на нашей фабрике ПО, предлагаю ознакомиться с приоритетными направлениями.
Примите сервисную культуру Создание сервисной культуры — это минимально необходимый уровень, чтобы выступать на арене SES и быть актуальным в мире цифрового бизнеса. Нашей команде потребовалось довольно много времени, чтобы понять, что такое SES и какие сервисы нужны нашему бизнесу от нашей фабрики ПО. Ниже приводятся уроки, которые мы извлекли из нашего опыта. Используйте эталонную архитектуру IT4IT в качестве суперструктуры по созданию операционной модели, таксономии и инструментов, необходимых для управления сервисами предприятия; выделяйте те области, в которые люди вносят свой вклад и где видны результаты. Сосредоточьтесь на результатах, используя подходы outside in и inside out Поработайте с разработчиками продукта над решением внутренней задачи извне outside in.
Это поможет увидеть ее глазами клиентов и понять, с чем они сталкиваются и на какой результат рассчитывают. Определите закономерности в применении вашего продукта, которые затем можно смоделировать в SES, что ускорит результаты его разработки. После этого мы пришли к созданию двух новых SES, которые позволили разработчикам сэкономить время, чтобы те могли сосредоточиться над доработкой в своих продуктах новых функций и устранением дефектов.
Подписка от Х5 запустилась в 2021 году в пилотном режиме, а в августе 2022 года вышла на широкую аудиторию как сформированный продукт. За это время товарооборот сервиса составил 44,5 млрд рублей, 28 млрд из которых — только за неполный 2023 год. В этом году к сервису присоединились более 1,1 млн пользователей новых участников. Частота похода пользователя подписки «Пакет» в магазины торговых сетей Х5 в 2 раза выше, чем клиента без подписки: пользователь сервиса совершает 14 покупок в месяц. Наша цель — улучшить качество жизни пользователей, сэкономить время и денежные средства покупателей.
Довольно быстро выяснилось, что блокировки прежних соцсетей легко обойти. Поэтому большой пласт аудитории остался на старых площадках. Возникла ситуация, когда бренду желательно иметь как можно больше активных страниц в соцсетях, чтобы удовлетворить всех клиентов. Теперь брендам приходится активно работать на множестве новых площадок. Например, одна из самых больших интернет-компаний России SkyEng онлайн-школа английского до событий февраля публиковала посты в Telegram примерно раз в месяц. После событий стали публиковать почти каждый день. Чтобы охватить наиболее широкую аудиторию и сделать покупку удобнее, лучше всего вести аккаунты бизнеса во всех популярных соцсетях. Разумеется, чем больше соцсетей бренд ведёт, тем сложнее выстроить процессы и нанять команду. Небольшому семейному бизнесу вполне хватит и группы в VK. А вот крупные компании хотят собирать лиды во всех каналах, поэтому расширяют их количество. Перед тем, как выйти в новые соцсети или актуализировать старые, надо посчитать, хватит ли вам ресурсов для полноценного ведения аккаунтов. Сможете ли вы делать столько контента и быстро отвечать всем клиентам в каждой соцсети? FAQ Хороший сервис в соцсетях — это быстрые ответы на вопросы клиентов. Удобный и понятный блок FAQ превентивно отрабатывает множество запросов аудитории. Бывает, что FAQ составляет продакт или сам владелец бизнеса, а аудитория всё равно задаёт типичные вопросы в комментариях и чате службы поддержки. Это значит, что ответам не совсем понятны. Тут поможет хороший редактор. Бывает наоборот: редактор или райтер составляет FAQ, недостаточно хорошо проконсультировавшись с фаундером или продактами. Такая написанная по верхам справка не помогает решать проблемы клиентов, они снова обращаются в поддержку с типичными запросами. Лучше всего, когда ответы на самые популярные вопросы составляет тандем из редактора и продакт-менеджера. Редактор обеспечит ответам понятность, а продакт — корректность информации о продукте. Разместите FAQ на самом видном месте страницы бизнеса: в шапке профиля или закреплённом посте группы. Клиенты легко найдут ответы и будут вам благодарны, а служба поддержки компании разгрузится от лишних заявок. Эмоции и персонализация Многие компании общаются с клиентами формальными скриптами. Рады, что вы выбрали нас. Жаль, что вы столкнулись с проблемой.
Зачем бренду работать над улучшением клиентского опыта
- «Яндекс» тестирует новый продукт «Сейвы», который называет финтех-сервисом
- Из офлайна в онлайн
- Актуальное сейчас
- Клиентский сервис: главное / Skillbox Media
- Почему тонкий клиент предпочтительнее рабочей станции
СКБ «Контур» приобрел сервис аналитики потребностей клиентов
Сегодня расскажем, какие тренды клиентского сервиса актуальны в 2023 году. Читать подробнее новость Новый продукт: «СуперМаг DS». Выберите продукт КЭДО Личный кабинет МЧД Отчетность в гос. органы Подписант Сервис проверки контрагентов Сервис проверки физических лиц СФЕРА EDI СФЕРА Курьер. Servicepipe – российский разработчик продуктов безопасности для высокоточной защиты ИТ-инфраструктуры и веб-ресурсов от DDoS-атак, ботов и аномального трафика. Читать подробнее новость Новый продукт: «СуперМаг DS». При этом по итогам 2023 года лояльность к сервису (NPS) достигла 82% (+10% от показателя за первый квартал 2023).
Каким будет клиентский сервис ближайшего будущего
/ Главная > Новости рынка > VK объединила ключевые продукты и сервисы в две бизнес-группы. ALP ITSM перешла на сервисы Яндекс 360 для бизнеса. Сервис работает на рынках платформ клиентских данных (CDP), решений искусственного интеллекта для бизнеса и услуг b2c. Последние новости и пресс-релизы Яндекса: запуски, новые возможности сервисов, продукты и технологии, финансовые показатели. Новости России в телеграм-канале: @abnews_live. «АтомЭнергоСбыт» зарегистрировал собственный продукт «Сервис уведомлений». Дейтинг-сервис: алгоритмы предлагают анкеты людей с совпадающими интересами.
«Новые вызовы – новые возможности»
Google блокирует аккаунты своих корпоративных сервисов в России (Новости). Новые реалии и ограничения со стороны международных сервисов изменили платежный рынок России. Ранее предпринимательница работала в сервисе по заказу бьюти-услуг Shelly, а потом решила самостоятельно заняться производством продуктов для женщин. 12 сентября 2023 года, Москва — Сервис «Пакет» от Х5 подвел итоги двух лет работы.