Виктор Кузнецов: Я думаю, что мы действительно будем видеть много серого импорта. О том, как системно подойти к организации обратной связи с клиентом, мы поговорили с Виктором Кузнецовым, собственником и генеральным директором Компании «Все инструменты», и Анастасией Сатиной, руководителем отдела Клиентского сервиса. Главная» Новости» Виктор кузнецов все инструменты.
Инструменты для профессионалов
- Виктор Кузнецов
- Невероятная история от Виктора Кузнецова, основателя компании Все инструменты | Видео
- Виктор Кузнецов
- Виктор Кузнецов — последние новости
"Все инструменты" продают долю бизнеса
В первой половине 2023 г. По словам генерального директора Infoline Ивана Федякова, за 2023 г. Компания основана в 2006 г. В сети более 900 пунктов выдачи заказов в 330 городах России.
По его информации, конкуренты ритейлера при этом ощущают нехватку складских площадей.
Мы подготовили для вас статью на эту тему","employerReviews. Пожалуйста, дополните ваш отзыв","employerReviews. Попробуйте повторить операцию позднее","employerReviews. После модерации он появится на сайте Dreamjob. Отображается последний отзыв.
Попросим работодателя открыть отзывы","employerReviews. Возможно, сама компания рассказала о них в вакансии — посмотрите описание.
Автор самого интересного вопроса получит специальный приз от компании. На встрече также будет присутствовать Василина Соколова — заместитель генерального директора по персоналу.
Идея не была совсем уж импровизацией. Отец партнера Кузнецова Николая Гудовских с 90-х занимался продажей электроинструмента в Екатеринбурге. Фирма Сергея Гудовских «Инигс» давно сотрудничала с крупными предприятиями машиностроительный завод «Арсенал» в Петербурге, электромеханический завод «Элмез» в Могилеве, несколько инструментальных заводов в Красноярске, Йошкар-Оле, Москве и была официальным дилером зарубежных брендов Bosch, JET и Makita. Ассортимент «Инигс» насчитывал десятки тысяч товаров, торговали со склада-магазина. Благодаря отцу Гудовских-младший знал отдельных поставщиков инструментов и видел, как быстро развивается этот сегмент. Потребность в товаре была высокой, а спрос самый неудовлетворенный на тот момент», — вспоминает он. Середина 2000-х стала золотым временем для интернет-торговли в России. По словам Гудовских, в студенческой среде МФТИ все мечтали о своем интернет-магазине: «Выйти на этот рынок было просто и дешево». Первоначальный капитал составил примерно 100 000 рублей, отец Николая помогал советами и рекомендациями, но без денежного участия. На четвертом курсе физтеха Кузнецов и Гудовских запустили интернет-магазин worktool. Первый заказ на шуруповерт Makita предприниматели приняли буквально из-под парты, отвечая на звонок во время лекций в институте. Случались и неудачи: например, однажды пришел ложный заказ на 100 000 рублей, Кузнецов сделал закупку, а заказчик пропал. Пришлось договариваться с поставщиком о возврате. Из офлайна в онлайн На растущем рынке бизнес Кузнецова и Гудовских быстро развивался: в 2007 году ассортимент насчитывал более 4000 видов различного электроинструмента и станочного оборудования, в 2009 году — в три раза больше. К ним присоединился в качестве партнера земляк Кузнецова из Коврова Владимирской области Александр Гольцов, учившийся в МФТИ на два курса младше работал в компании с 2006 года. В 2009 году предприниматели открыли первый офлайн-магазин на окраине Москвы, арендовали склад до этого товар хранился в комнате студенческого общежития , запустили колл-центр в Коврове. С 2010 года «ВсеИнструменты. Перечень брендов пополнился Hyundai, Electrolux и другими, не менее известными. Ретейлер обещал «самые низкие цены и доставку за 24 часа во все города России» собственными силами, а также благодаря работе с крупнейшими транспортными компаниями: «Желдорэкспедиция», «Автотрейдинг», «Грузовозофф».
Ломать и строить: как основатели «ВсеИнструменты.ру» вырастили конкурента IKEA и Leroy Merlin
В 2017 году открыт пилотный проект по аренде инструмента. В 2020 году он выделился в отдельный бренд «ВиРент» [6]. С 2017 года компания начала активное сотрудничество с DIY-блогерами. С 2019 года ежегодно проводится премия «Лучший DIY-блогер». Это позволило за 4 года увеличить число подписчиков на YouTube с 20 до 128 тыс. В 2020 году была закрыта крупнейшая сделка в истории российских складов: компания «ВсеИнструменты.
Каким образом система обратной связи выстроена сейчас? Первое — уверен, что в управление обратной связью должны быть вовлечены руководители и ТОПы. Иначе любые инновации работать не будут. У нас еженедельно проходит полный разбор фидбэка — каждый руководитель читает все отзывы в адрес его дирекции. Второе — должен быть ответ на каждый вопрос клиента. Максимально быстро. На каждый отзыв любого содержания. Если мы не собираемся реагировать на комментарии, то зачем их запрашивать? Если человек даёт нам своё мнение, то ему важно получить встречную обратную связь. Как минимум — «спасибо», как максимум — какие действия предприняты, чтобы ситуация не повторялась. Третье и основное — вовлечение всей команды, для этого и нужна автоматизация, ведь сотрудников много и нужно достучаться до каждого. Например, у нас есть точка роста, допустим, в Новосибирске: Петров не до конца объяснил клиенту, как работать с газонокосилкой. Важно, чтобы информация дошла именно до Петрова, верно? Когда он сам решает проблему клиента, то у него в голове формируется самый важный приоритет — клиентский сервис. Вся команда должна знать, что клиентоориентированность — на первом месте и, соответственно, что каждый вопрос должен решаться быстро, качественно, идеально. Анастасия: Необходим способ проконтролировать еще и качество закрытия задачи. Автоматизированный процесс обработки обращений для закрытия жалоб, для успешного выполнения наших обязательств перед клиентом был настроен в сентябре 2018 года. Реализовано это за счёт единой системы хранения информации, в которую поступает обратная связь со всех каналов: с сайта, из соцсетей, «Яндекс. Маркета», обзвона. И в ней же идёт обработка и фиксация всех решений, принятых по итогам рассмотрения обратной связи, с детализацией по дирекциям. Информация рассылается руководителям, чтобы они могли проверить, насколько корректно отвечают сотрудники на жалобы, предлагают ли наиболее удобные для клиента системные улучшения, и проработать на общей встрече все точки роста. С каждой дирекцией еженедельно мы проводим отдельную встречу: разбираем всю обратную связь, определяем самые топовые жалобы и пожелания клиентов. А как быть, если обратная связь негативная?
В марте один поставщик обрезал отсрочки и закрылся, а второй производитель продолжал работу. В итоге его продажи умножились на шесть. Похожий пример есть с крупными брендами и в других товарных категориях. Что необходимо делать сейчас? Мы продолжаем развитие. Конечно, не такое активное — где-то мы замедлили скорость открытия складских площадей. Но по открытию магазинов движение продолжаем, и по развитию ассортимента работа полностью соответствует плану — от и до. Мы продолжаем усиливать команду. То есть свою инвестиционную деятельность не останавливаем. Пока, судя по последней неделе, думаем, что пойдем по позитивному сценарию. При самом плохом раскладе придется подсократить инвестиционную деятельность, но пока речи об этом не идет. Из основных сложностей могу еще сказать, с чем мы столкнулись, как и весь рынок. Сейчас главный вопрос — это баланс в условиях новых кредитных ставок. И потому сейчас мы более аккуратно относимся к тому, что лежит у нас на складе, какой должна быть оборачиваемость, а какой — маржинальность этого складского остатка. Все это важно, чтобы поддерживать баланс дохода, операционной работы и высокого сервисного уровня. Это самое ключевое. Иван Федяков: Сейчас обсуждается возможность параллельного импорта. Как в этих условиях вести контроль качества товара и не столкнемся ли мы с обилием конфиската на рынке?
Двое из десяти дают подробную, качественную обратную связь. Всё же нужно спрашивать всех и каждого или делать какую-то выборку по клиентам, чтобы была адекватная картина по обратной связи? Виктор: Ответ зависит от того, насколько легко клиенту дать обратную связь. Если просто, то лучше, конечно, охватывать максимальное количество клиентов. Я бы делал таким образом. Если это комфортно для клиента, если у него не возникает трудностей в том, чтобы дать фидбэк, то, конечно, лучше всех и каждого. Если же это усложняет процесс, если количество транзакций высокое и на небольшой выборке понятны все основные тренды и точки роста, то достаточно будет ограниченной выборки для того, чтобы и систему не перегружать, и видеть суть. Обязательно обрабатывать всю обратную связь, потому что, как я уже говорил, каждый вопрос должен получить ответ. В противном случае получается, что клиент дал вам отзыв, а элементарное «спасибо» и какой-то результат от обработки жалобы не получил — так работать нельзя. Есть ли какие-то ошибки, от которых вы бы предостерегли тех, кто решил системно подойти к обработке обратной связи? Анастасия: «Не бежать» за количеством источников фидбэка. Сейчас есть очень много каналов, по которым клиент может отправить обратную связь, известных и неизвестных: соцсети, сайты — «отзовики» и так далее. Для начала лучше взять самые крупные: сайт, обзвон исходя из ваших ресурсов: сколько человек вы можете обзвонить, а потом обязательно качественно обработать их отзывы и «Яндекс. Маркет» — это основной сайт, на котором клиенты пишут свои рекомендации, где ждут ответа и на который ориентируются другие покупатели при оформлении своих заказов. Наладить процесс на этих основных направлениях, проверить, получается или не получается, хватает ли вам ресурсов, опыта, знаний. И уже потом добавлять остальные каналы. Иначе будет, как говорил Виктор: мы собираем-собираем обратную связь, а в итоге не успеваем проработать и что-то сделать. Виктор: Я бы ещё кое-что добавил. Первое: руководителю нужно самому побыть клиентом, пройти весь процесс, увидеть основные препятствия и точки роста. Второе: одна из основных ошибок, как сказала Настя, — слишком большое количество обратной связи. Начать на «Э-ге-гей! Лучше меньше, но качественно. И потихонечку увеличивать объем запрашиваемого фидбэка.
Смотрите также
- 🔴 Виктор Кузнецов | От простого студента до миллиардной компании | ВсеИнструменты.
- В МФТИ состоится лекция основателей "Все.инструменты.ру"
- «Все инструменты» — искренний клиентский сервис | ТЕРРИТОРИЯ КЛИЕНТА
- Смотрите также
- Насверлили
Невероятная история от Виктора Кузнецова, основателя компании Все инструменты
Вместе с однокурсником по МФТИ Виктор начинал свой бизнес в 2006 году практически с нуля, придя к его развитию до миллиардной компании. Бизнесмен Кузнецов Виктор Владимирович (ИНН 330503090600) является руководителем 4 организаций и учредителем 9 организаций. Сооснователь онлайн-ритейлера Виктор Кузнецов подтвердил желание привлечь новых инвесторов, но от дальнейших комментариев отказался, ограничившись тем, что разногласия во взглядах на развитие компании — это "нормальные рабочие моменты". Кузнецов Виктор Владимирович, ИНН 330503090600. В видео рассказывается о том, как основатель компании Виктор Кузнецов достиг успеха.
РФПИ и ведущие суверенные фонды Ближнего Востока инвестировали в компанию ВсеИнструменты.ру
Поздравления. ДТП. Новости. Сериалы. Виктор Кузнецов I Тренд наставничества от владельца миллиардного бизнеса I Кузнецова Татьяна Николаевна 1959. действительно очень хороший и руководитель и человек). В состав спикеров вошел Виктор Кузнецов, основатель компании «», занявшей третью ступень рейтинга DIY Retail Russia TOP – 2021 с годовой динамикой оборота в 53%. Компанию возглавляет КУЗНЕЦОВ ВИКТОР ВЛАДИМИРОВИЧ.
Виктор Кузнецов — последние новости
С 2017 года компания начала активное сотрудничество с DIY-блогерами. С 2019 года ежегодно проводится премия «Лучший DIY-блогер». Это позволило за 4 года увеличить число подписчиков на YouTube с 20 до 128 тыс. В 2020 году была закрыта крупнейшая сделка в истории российских складов: компания «ВсеИнструменты. Переезд на новый склад состоялся в октябре 2021 года [9]. В апреле 2020 года была запущена работа в формате маркетплейса , но компания маркетплейсом не является.
Сейчас наша компания живет и развивается благодаря всей команде, и нет такого, чтобы один человек сильно на нее влиял. В свое время нами были заложены основы корпоративной культуры и принципы управления. Нам было очень важно, чтобы люди работали, понимая, что это им нравится и что у них есть возможность стать круче и подняться по служебной лестнице. Нам нужны новые руководители, которых мы стараемся растить в своем коллективе. Есть свой корпоративный университет, свои мастерские, есть своя программа MBA. Есть много курсов, которые любой сотрудник может окончить. Страх, что иначе все будет тяп-ляп. Растить сотрудников, взаимодействовать с ними и мотивировать, давать им задачу под уровень знаний. Да, необходимо знать все процессы, но реализацию оставлять команде. Запрещать себе для скорости самому доделывать. Обязательно ставить цели каждому, давать обратную связь, объяснять «зачем ребята здесь» и какой общий результат. Но не доделывать за! На самом деле физтех дает огромную нагрузку на голову, учит нестандартно мыслить и систематизировать знания, что сейчас кстати: наш бизнес — это большая и самостоятельная экосистема с внушительной IT-частью: уникальный сайт, который посещает более 8 миллионов уников в месяц, есть свои ERP-система, WMS-системы, CRM-система и многое другое. Мозги есть куда приложить. Более того, в нашей команде есть ребята, быстрее меня соображающие. Кстати, МФТИ дал приличное количество качественных бизнесменов. Познакомились с ним лет семь назад, когда мы с супругой активно думали о том, где бы нам построить дом.
Сегодня будем разбираться. У меня в подкасте Виктор Кузнецов - сооснователь компании Все Инструменты. За прошлый год они сделали 102 млрд выручки. Виктор с партнерами создал компанию с нуля, а сегодня в ней работает более 8000 человек.
Это первые прямые инвестиции, которые "ВсеИнструменты. Перечисленные фонды, судя по всему, не очень заинтересованы в публикации подробностей: ни сколько они вложили, ни про размер их долей в официальном пресс-релизе информации нет. Привлеченные средства пойдут на развитие логистики и увеличение ассортимента. Среди прочего, речь идет о расширении сети ПВЗ сейчас уже есть 470 таких точек в 200 населенных пунктах России. С ассортиментом все тоже у компании неплохо: сейчас речь идет о 600 тысячах товаров нескольких тысяч производителей.
Насверлили
| ВсеИнструменты.ру — Википедия | Последние новости о персоне Виктор Кузнецов новости личной жизни, карьеры, биография и многое другое. |
| Кузнецов Виктор - Физтех-Союз | Виктор Кузнецов: о бизнесе и Доброграде | Новости города Доброград. Кузнецов Виктор Владимирович все инструменты. |
| Виктор Кузнецов | От простого студента до миллиардной компании | ВсеИнструменты.ру - YouTube | Компания Виктора Кузнецова, Николая Гудовских и Александра Гольцова «Все инструменты» получила от фонда Zoom Capital $30 млн. в обмен на блокирующий пакет акций. |
| "Все инструменты" продают долю бизнеса - | eCommerce хаб | Основатель Все Инструменты Виктор Кузнецов (71 фото). пояснил Кузнецов. |
Кузнецов Виктор
Нам очень важно сохранять свою специализацию, быть лучшими на нашем рынке. А еще сейчас появился тренд на развитие специализированных маркетплейсов - это видно по США, Европе, у нас только сейчас начал прослеживаться. Мы продолжим фокусироваться на всех товарах, связанных со строительством, домом, дачей и ремонтом, и будет работать и с B2B, и с B2C-клиентами. Причем наши B2C-клиенты - тоже профессионалы, это те, кто хочет не просто продукт, а целое решение. Это выбрать на неспециализированных маркетплейсах достаточно сложно. От B2B мы не будем уходить, будем дальше развивать ассортимент. Небольшой прирост будет, но пока прогнозировать сложно. E-commerce, конечно, продолжит рост. На динамику рынка продолжит влиять удобство покупки, режим удаленной работы. А тот скачок количества клиентов, который произошел в прошлом году, однозначно даст прирост по среднему чеку.
Те, кто попробовал первый раз, начнут покупать гораздо чаще и больше. Планируем продолжать развивать свою сеть магазинов - пунктов выдачи заказов. Второе направление - мы активно растим наш ассортимент. Приток поставщиков на наш маркетплейс дает существенный прирост количества SKU. Я думаю, что год мы закончим с показателем под миллион активных SKU - то есть тех, которые реально продаются если товара нет в наличии у поставщика или на нашем складе, мы считаем его за неактивный SKU, пока он не появится в наличии у одной из сторон. Как планируете развивать сеть? И основная задача розничных точек - возможность забрать товар и получить консультацию. Консультация - наше большое отличие как специализированного игрока. Вторая, тоже очень важная функция: клиент знает, куда прийти, если у него возникает проблема с купленным товаром, это повышение уровня доверия к компании.
Одно дело интернет-магазин, и неизвестно, куда идти в случае проблем. Да, есть контакты на сайте, но доверие покупателей сильно повышается, когда есть розничный магазин. На сегодня у нас 323 собственных магазина. Пока мы точно не утвердили, какое количество откроем в 2021 году. Планируем, что к концу 2021 года у нас будет больше 600 точек. Но эти планы могут корректироваться в зависимости от ситуации на рынке. Это логично, поскольку увеличивается количество магазинов. Если в крупных городах - Москве, Петербурге - людям из-за занятости чаще удобнее заказать товар с доставкой, то в регионах клиенту интереснее приехать в магазин, посмотреть товар, задать какие-то уточняющие вопросы.
Рассказывается история о спортсменах, которые каждый день тренируются, чтобы стать чемпионами. Также обсуждается мотивация и важность определения цели. В конце видео говорится о том, что задачи предпринимателя меняются с ростом компании и необходимо уметь делегировать ответственность через команду. Отрезок 00:31:33 - 00:38:26 В видео рассказывается о том, как компания МТС разработала платформу "МТС-маркетолог" для привлечения и удержания клиентов на основе Big Data. Эта рекламная платформа позволяет показывать рекламу только той аудитории, которая интересуется вашими товарами и услугами, что повышает эффективность и снижает бюджеты на рекламу. Видео также обсуждает важность команды, целеполагания, культуры и финансов в бизнесе. В конце видео говорится о том, что успех компании зависит от работы ее сотрудников и лидеров. Отрезок 00:38:26 - 00:44:46 В этом видео отрезке обсуждаются темы связанные с управлением акционерами в компании. Говорится о том, что акционер должен качественно выполнять свою работу и не мешать внутри компании. Также рассказывается о том, что иногда бывают моменты, когда компания сталкивается с трудностями и нужно принимать резкие действия. Важным моментом является профессиональный менеджмент и эффективность компании. В конце говорится о том, что нужно одновременно зарабатывать и расти, чтобы достичь успеха в бизнесе. Отрезок 00:44:46 - 00:50:08 В видео отрезке рассказывается о том, что важно не продавать себе идею, что либо растешь, либо зарабатываешь. Необходимо искать решения, как прийти к результату без денег. Приводятся примеры компаний, которые вложили большие суммы на старте и достигли успеха, а также компаний, которые начинали с малого и выросли до большого бизнеса. Важно иметь цель и понимание того, что хочешь достичь. Отрезок 00:50:08 - 00:56:49 В этом видео рассказывается об истории взаимодействия молодых предпринимателей с опытным бизнесменом, который дал им ценные советы и поделился своим опытом. Они познакомились благодаря общим знакомым и посещению конференций. Важными факторами успеха были удача, правильные вопросы и активность в поиске обратной связи. Один из главных советов был задавать правильные вопросы, которые соответствуют уровню развития и интересам человека.
Покупатели с удовольствием пользуются услугами интернет-магазинов, так как они экономят время и силы. Советы для стартапов Исследуйте рынок: Прежде чем начать бизнес в интернете, необходимо исследовать рынок и потребности клиентов. Интернет-магазины являются конкурентным сегментом, поэтому вам потребуется детально исследовать своих конкурентов и их стратегии. Создайте продукт с уникальными характеристиками: Разработайте продукты с уникальными характеристиками, которых нет у конкурентов, и которые способны удовлетворить потребности клиентов. Рассчитывайте все расходы: Перед началом деятельности интернет-магазина необходимо подробно рассчитать все расходы, включая расходы на разработку, создание и продвижение сайта. Определите сколько потребуется времени и денег, чтобы инвестировать в свой бизнес.
Однако оптимизировать и выстроить этот процесс в единой CRM-системе нам удалось только недавно. Каким образом система обратной связи выстроена сейчас? Первое — уверен, что в управление обратной связью должны быть вовлечены руководители и ТОПы. Иначе любые инновации работать не будут. У нас еженедельно проходит полный разбор фидбэка — каждый руководитель читает все отзывы в адрес его дирекции. Второе — должен быть ответ на каждый вопрос клиента. Максимально быстро. На каждый отзыв любого содержания. Если мы не собираемся реагировать на комментарии, то зачем их запрашивать? Если человек даёт нам своё мнение, то ему важно получить встречную обратную связь. Как минимум — «спасибо», как максимум — какие действия предприняты, чтобы ситуация не повторялась. Третье и основное — вовлечение всей команды, для этого и нужна автоматизация, ведь сотрудников много и нужно достучаться до каждого. Например, у нас есть точка роста, допустим, в Новосибирске: Петров не до конца объяснил клиенту, как работать с газонокосилкой. Важно, чтобы информация дошла именно до Петрова, верно? Когда он сам решает проблему клиента, то у него в голове формируется самый важный приоритет — клиентский сервис. Вся команда должна знать, что клиентоориентированность — на первом месте и, соответственно, что каждый вопрос должен решаться быстро, качественно, идеально. Анастасия: Необходим способ проконтролировать еще и качество закрытия задачи. Автоматизированный процесс обработки обращений для закрытия жалоб, для успешного выполнения наших обязательств перед клиентом был настроен в сентябре 2018 года. Реализовано это за счёт единой системы хранения информации, в которую поступает обратная связь со всех каналов: с сайта, из соцсетей, «Яндекс. Маркета», обзвона. И в ней же идёт обработка и фиксация всех решений, принятых по итогам рассмотрения обратной связи, с детализацией по дирекциям. Информация рассылается руководителям, чтобы они могли проверить, насколько корректно отвечают сотрудники на жалобы, предлагают ли наиболее удобные для клиента системные улучшения, и проработать на общей встрече все точки роста. С каждой дирекцией еженедельно мы проводим отдельную встречу: разбираем всю обратную связь, определяем самые топовые жалобы и пожелания клиентов.
Защита документов
| Сеть «Всеинструменты» в 2023 году увеличила выручку на 54% до 157 млрд рублей - Ведомости | Последние новости о персоне Виктор Кузнецов новости личной жизни, карьеры, биография и многое другое. |
| Виктор Кузнецов | От простого студента до миллиардной компании | ВсеИнструменты.ру - YouTube | Виктор Кузнецов I Тренд наставничества от владельца миллиардного бизнеса I |
"Все инструменты" продают долю бизнеса
без резких движений". Компанию возглавляет КУЗНЕЦОВ ВИКТОР ВЛАДИМИРОВИЧ. индивидуальный предприниматель, руководитель ООО "ИНИГС-М" и еще 3 компаний, учредитель ООО "" и еще 8 компаний, ИНН 330503090600.