Анализ рынка люксовых брендов. Точки касания с клиентом: как помочь потенциальному покупателю сделать выбор в вашу пользу Точки контакта электронная почта

Как я писал в своих предыдущих двух статьях, я убежден, что клиентоориентированность — лучшее вложение в ваш долгосрочный бизнес. Любой бизнес контролируется людьми, покупки делают тоже люди, поставщики и партнеры — тоже люди. Основная задача любого бизнесмена должна быть — это направленность на людей.

Какого черта можно вкладывать кучи бабок в маркетинг, если у вас пахабный колл-центр или безумно страшная и не приветливая секретарша на ресепшене. В этой статье я распишу 10 точек контакта, тем самым начну серию статей о точках контакта.

Игорь Манн — человек-рекордсмен. Он нашел 94 точки контакта с клиентами. Было бы глупо сказать, что я смогу перебить такого умного человека по количеству точек контакта. Однако, знайте, что дабы я решил доставлять счастье вам, мои читатели, я буду стараться искать и придумывать как можно больше точек контакта, как для себя, так и для вас!

Серия статей о точках контакта, будет неким справочником, в которым сможет залезть каждый и начать проверку, сколько точек контакта используете вы в вашем бизнесе. Единственное, все точки будут в разброс. Поехали!

1) Буклеты, брошюры, листовки . Многим может показаться, что сегодня эти точки контакта с клиентами не так эффективны. Наверное я с вами соглашусь, если увижу очередную тупую листовку или буклет. Тупая надпись, обычная листовка, никто ничего не запомнит, сожмет рукой и кинет в мусор.

Главная задача любой компании — думать. Думать нужно всесторонне. Конечно никому не интересны ваши листовки, если они такие же, как и у сотник других компаний. Самая сложная задача — это придумать, как и что сделать на вашей листовке, чтобы её не только прочитали, но и показали друзьям и сказали: «Посмотри, дали сегодня листовку на улице, меняет картинку, а сзади посмотри что налепили!» — вот это называется «ВАУ! — эффект». Креатив и новые творческие идеи — вот ваша цель при создании брошюр и листовок.

2) Визитные карточки . Визитные карточки используются повсеместно. Было бы глупо забыть про такой отличный способ установить ещё одну точку контакта с клиентами. Выдавать визитки, просто с надписью имени человека, компании и номера каждого — это тупость. Да вам позвонят, если захотят. Да зайдут на ваш сайт, если они решат посмотреть ваш товар. Да они возможно напишут на ваш меил с вопросами. Но это все будет только тогда, когда человек близок к покупки. Насколько близок к покупки человек, когда ваш сотрудник выдает ему визитку скажем после разговора в баре? Я думаю, совсем не готов.

Задача креативного директора или менеджера по рекламе, сделать так, чтобы отдав визитку ваш сотрудник, клиент, который её получил, посмотрел на нее и сказал: «Какую крутую фишку они тут написали, слушайте, а может мне правда стоит им позвонить?».

3) Фирменный договор . Почему бы, даже из договора, не сделать такую круту штуку, чтобы она вызывала «ВАУ! — эффект»? Почему договор должен быть тупым скучным набором слов и цифр? Посмотрите на договор вашей компании, какой он?

4) Вывеска при входе в офис . Отличная возможность ещё для одной точки контакта с клиентами. Клиенты ходят к вам в офис? Вывесите красивую вывеску при входе. Вы сможете сами наслаждаться ей, если сделает это все красиво, привлекательно, креативно. Помните, ваша задача — «ВАУ! — эффект».

5) Сайт компании . Сайт компании — это тоже точка контакта с вашими клиентами. Это то место, где вы лучше всего можете управлять эмоциями клиента. Хорошие программисты и дизайнеры помогут вам с этом. Конечно так-же важно и участие человека, который создаст структуру сайта, ведь от нее, как и от дизайна будет много зависеть.

6) Ваша секретарша на входе в офис . Это удивительно крутая и мощная точка контакта. Подумайте только. Вы можете выбрать нужную вам внешность секретарши, подобрать её одежду, выбрать девушку с приятным тембром голоса и с красивой улыбкой. Вы можете обучить её тому, что нужно делать при входе клиента в ваш офис, как с ним разговаривать, как жестикулировать, как отвечать на вопросы клиента, какие есть возможности клиента. Она может во время ожидания предложить клиенту чай, кофе и что-то к ним.

Это идеально контролируемая точка контакта с вашими клиентами. Здесь есть над чем поработать каждому. Секретарша — это не просто девушка на телефоне, это первое лицо, которые видит клиент, это первый голос, который слышит клиента — это первое впечатление. Девушка на ресепшене — это безумно великолепная и потрясающая точка контакта. Поработайте над этим.

7) E-mail . Вы наверняка на визитке, на листовках, брошюрах, бланках указываете ваш и-меил. Глупо было бы забыть про такую, опять же прекрасную, точку контакта. У вас есть масса способов улучшить эффективность ваших и-меил переписок с клиентами.

Улучшите скорость ответа. Клиент будет приятно удивлен, если ему уже через 5-10 минут ответят на его вопрос.

Поработайте над обратным сообщением. Тем сообщением, которое приходит отправителю с уведомлением о успешной доставке его письма.

Поработайте обязательно над P.S. Используйте его для дополнительной информации о вашей компании, скидках, акциях или новостях.

Как вы обращаетесь к клиенту? Как вы подписываетесь в обратном письме? Все это имеет значение. Не забывайте ни о чем.

8) Колл-центр . Одна из основных точек контакта. Здесь можно расписать массу всего. Укажу первой важности вещи.

Скорость ответа оператора. Как оператор приветствует клиента. Как оператор прощается с клиентом. Голос оператор. Пол оператора. Музыка, которая стоит во время ожидания ответа оператора. Автоответчик. Скорость работы оператора. Вежливость оператора. Сколько времени оператор готов выделить каждому клиенту. Осведомленность оператора о новостях и событиях в вашей компании. Осведомленность оператора по техническим вопросам. Осведомленность оператора о кол-ве товара, о времени доставки и т.д. Честность оператора. И масса других факторов.

9) Оформление входного помещения в офисе . Место, куда попадает клиент, после входа в ваш офис. Там сидит секретарша, там находится rest room или комната отдыха/ожидания. Это великолепное место контакта, если клиенту приходится ждать или разговаривать с секретаршей. В любом случае клиент должен пройти через это место. почему бы не воспользоваться этим и не превратить респшен в точку контакта?

10) Прайс-лист . У большинства мелких и средних компаний(мне подсказывает сердце) прайс-лист почти ничем не отличается. У всех одна и та же хрень, скука, цифры, буквы, палки, столбики и прочий дибилизм, который меня повергает в ужас.

Прайс-лист — это ещё одна точка контакта, а большинство это просто не используют. Придумайте оформление вашего прайса. Переделайти скучный прайс в увлекательное путешествие по вашим товарам/услугам. Разве это не прекрасно? Разве это не повод расказать другим людям, что у какой-то компании прайс был придуман в виде инфографики и при одном взгляде на него хочется читать, читать и читать, а потом рассказывать, рассказывать и рассказывать.

На этом сегодня закончу. У меня ещё есть в запасе десяток другой точек контакта, а вот что будет дальше? Я буду ломать голову? Или же найдется ещё десяток, а потом ещё десяток, чтобы я мог вас радовать и приносить вам счастье.

Все, кто хочет поучаствовать в обгоне Игоря Манна в кол-ве точек контакта, присоединяйтесь ко мне и мы составим список не из 94, а из 104 точек контакта.

Оставляйте свои комментарии с вашими мыслями, где ещё можно найти точки контакта с клиентами. Все ваши точки, будут занесены в последующие списки, а имена буду указаны в статьях. И если вдруг случиться, что Игорь обратит внимание на мой блог, то ваши имена не останутся без огласки.

Жду вас в комментариях! Мои читатели!

«Выберите себе работу по душе, и вам не придется работать ни одного дня в своей жизни «

More from my site

В закладки

В статье рассказываем про точки контакта, которые необходимо проработать, чтобы общение с клиентом проходило гладко и приводило к лояльности.

Что такое точки контакта потребителя с брендом?

Каждый бренд имеет различные возможности коммуникации с клиентами. Эти возможности называются точками контакта или взаимодействиями покупателя с брендом. Они формируют впечатление и эмоциональный отклик.

Почему точки контакта важны?

Не все бренды рассматривают проработку точек контакта как необходимость для здорового роста. Любое взаимодействие бренда с аудиторией не может существовать в вакууме. Оно является частью путешествия покупателя на конкретных этапах. Комплексный подход к проработке точек контакта позволяет интегрировать коммуникацию бренда в путешествие клиента. То, насколько качественно и целостно бренд проявляет себя в каждой точке, влияет на продвижение по этому пути от знакомства и до покупки.

Какие точки контакта встречаются на пути потребителя?

Каждая точка контакта - «момент истины», который определяет, пройдет ли бренд на следующий этап и станет ли ближе к покупке конкретным человеком. Существует множество фундаментальных и современных трактовок путешествия покупателя. Одной из них является .

Комплексный подход к проработке точек контакта позволяет интегрировать идею бренда в путь потребителя (Customer journey).

1. «Ознакомительные» точки контакта

Согласно самому популярному поисковику в мире, точки контакта с брендом в нулевом моменте истины помогают покупателю понять, насколько бренд отвечает его нуждам и индивидуальным критериям по сравнению с другими брендами.

Клиент уже слышал о бренде, но еще ничего о нем не знает, поэтому находится в активном поиске информации. На этом этапе в силу вступают «ознакомительные» точки контакта.

Для брендов, ориентированных на аудиторию поколений Y и Z, наличие красивого аккаунта в Instagram и информативных страниц в Facebook и Vkontakte - это must have. Если лента с первых секунд смотрится органично и эстетически привлекательно, первый барьер пройден. Люди начинают обращать внимание на отдельные посты. В таком случае, креативный подход и стройная коммуникация ключевой идеи в каждом из них создают бонус, помогают выделиться среди конкурентов.

Сайт компании

Если социальные сети можно сравнить с одежкой, по которой бренд встречают, то сайт - это ум. Цель сайта - ответить на потенциальные вопросы клиента и выиграть при сравнении с другими брендами. Хороший сайт подтверждает первое впечатление, и детально рассказывает о бренде и продукте. У выделяющихся в своей категории компаний часто присутствует блог, отражающий эмоциональную суть бренда (brand essence). Группа отелей Marriott делится в блоге историями сотрудников. Это отражает их главную ценность: «Позаботься о сотрудниках, и они позаботятся о клиентах».

Сайты с отзывами

Отзывы являются одной из важных точек контакта на этапе выбора. И при этом неконтролируемой. Отзывы могут как улучшить, так и уничтожить имидж. Работа с репутацией - важный пункт коммуникационной стратегии, где тональность общения решает проблемы недовольных клиентов, оставаясь собой.

2. «Осязаемые» точки контакта

Когда нулевой момент истины брендом пройден, необходимо, чтобы точки контакта первого момента истины (First Moment of Truth) произвели положительный эффект и привели к покупке.

Клиент достаточно знает о продукте, чтобы включить в свой список брендов, способных решить его проблему. Теперь он выбирает из небольшого количества брендов, основываясь на личном знакомстве. На этом этапе критическую роль играют «осязаемые» точки контакта.

Физическое пространство бренда

Офис или пространство ритейла играет ключевую роль для офлайн-покупок. Грамотный дизайн и организация пространства в помещении помогает бренду в передаче ключевой идеи. Возьмем пример Zara и H&M. Бренд Zara фокусируется на частой смене линеек, заставляя покупателей думать, что, не купив вещь сегодня, вы можете не найти ее в следующий раз.

В магазинах Zara много свободного пространства, это позволяет охватить взглядом большинство ассортимента. С другой стороны, дизайн магазинов H&M, предлагающего огромный выбор, отражает это плотным расположением вешалок. Покупатель буквально окружен всевозможной одеждой.

Атмосфера физического пространства

Атмосфера оставляет впечатление о бренде на сенсорном уровне. Человек неосознанно обращает внимание на цвета, запахи и звуки. Атмосфера пространства отражает и дополняет айдентику бренда. Так создаются сильные ассоциации, которые выделят вас среди конкурентов. Возьмем Abercrombie & Fitch. Приглушенный свет, энергичная музыка и резкий цитрусово-древесный запах, сделали бренд знаменитым на весь мир, привлекая туристов со всего света.

Сотрудники компании

Сотрудники - это живое отражение компании. Клиент олицетворяет сотрудника с брендом и, получая медленное или грубое обслуживание, формирует негативное впечатление о компании в целом. Так же и при положительном опыте - клиент благодарен бренду. Четкое позиционирование важно во внешнем и внутреннем мире компании. Успешные компании часто включают соответствие человека бренду в условия рекрутмента сотрудников.

Авиалинии Emirates идут дальше и подбирают бортпроводниц согласно физическим параметрам: даже тон помады на каждом рейсе должен быть идеально подобран. Этичность мер под вопросом, но стюардессы как представители компании всегда выглядят блистательно.

3. «Поддерживающие» точки контакта

Специализированные сервисы в компаниях свидетельствует о том, что путешествие потребителя не заканчивается покупкой. Сатисфакция клиента играет немаловажную роль для создания лояльности и для привлечения новых покупателей.

Точки контакта второго момента истины (Second Moment of Truth) основываются на опыте клиента после приобретения продукта. Они завершают комплексный подход и ведут к появлению нулевого момента истины для новых покупателей через положительные отзывы и сарафанное радио. Для данного этапа характерны точки контакта «поддержки».

Инструкции/онбординг

Помогая покупателю избежать напряжения и негатива, бренд формирует впечатление, что клиент не зря потратил деньги. Инструкции по использованию технологичного продукта или пошаговый онбординг в приложении облегчают клиенту жизнь. Даже если продукт простой, этой точкой контакта не стоит пренебрегать. Можно проявить характер бренда через шуточную инструкцию: «Наш продукт настолько удобный, что вы сами поймете, как им пользоваться!»

Качество продукта/сервиса

Довольно очевидный, но решающий пункт. Создание и позиционирование бренда начинается с конечного предложения продукта. Чтобы выиграть, он должен соответствовать качеству и решать проблему покупателя лучше конкурентов. В противном случае, брендинг может лишь увеличить пропасть между ожиданиями и реальностью и разочаровать покупателя.

Процесс возврата

Завершает комплексный подход точка контакта удобного возврата и обратной связи - она помогает избежать негативных отзывов. Моменты, которые делают жизнь покупателя удобнее, помогают избежать плохого впечатления, даже если продукт их не удовлетворил. Например, бесплатный возврат в онлайн-магазине ASOS побуждает повторные покупки, отдельная касса для возвратов в магазинах помогает сгладить негативное впечатление от продукта отсутствием очередей.

Отсутствие качественной коммуникации в любой точке контакта снижает шанс на создание целостного, положительного впечатления о бренде. Цель нашего агентства - помочь брендам донести ключевую идею через комплексный подход к точкам соприкосновения с покупателем.

Написать

Важно знать, с помощью каких инструментов можно на нее повлиять. Мы предлагаем использовать 6 вариантов:

• поработать над квалификацией персонала,
• найти новые точки контакта,
• улучшить продукт,
• определить целевых клиентов,
• проработать бизнес-процессы,
• пересмотреть каналы продаж.

Здесь вы найдете важные советы по этим вопросам: и

А сейчас рассмотрим влияние точек контакта на конверсию.

Как точки контакта связаны с ростом продаж?

Три закона о точках контакта

Закон 1

У каждого объекта (бизнеса, продукта, услуги, подразделения или сотрудника компании) есть более одной точки контакта

Закон 2

Точки контакта образуют цепочки контакта

То есть точка контакта состоит из нескольких более мелких, которые в свою очередь состоят из еще более мелких точек контакта. Так образуется цепочка, это важно понимать и использовать в работе.

Цепочка связей содержит начальные, промежуточные и конечные звенья. Отрицательная точка в результате приводит в разрыву цепочки. В каждой компании всегда есть несколько таких цепочек. Каждую из них должно завершать финальное звено, которое даст начало новой цепочке.

Закон 3

Точками контакта необходимо управлять

Важно планировать работу над точками контакта, исполнять поставленные задачи и контролироваться весь процесс.

Разберем несколько примеров

Некоторые владельцы бизнеса даже не догадываются о том, сколько существует вариантов соприкосновения с покупателями. Рассмотрим некоторые примеры:

Фасад здания . Здание и офис можно оформить настолько привлекательно, что ни один потенциальный клиент не пройдет мимо.

Сайт компании . Знакомство с компанией начинается с ее сайта. Покупатели просматривают его, узнают цены и ищут отзывы. От того, насколько он удобен, информативен и современен, будет зависеть первое впечатление о компании и возможность завладеть вниманием покупателя. Только подумайте, если на вашем сайте будут только разделы «о нас», «товары и услуги» и «контакты», а у конкурентов красочный контент с яркими фото, электронным калькулятором для подсчета цен, обратный звонок. Скорее всего выбор будет не в вашу пользу.

Визитная карточка . Представьте, что ваша визитка вместе с визитками конкурентов попала к потенциальному клиенту. Подумайте, какой она должна быть, чтобы он сделал звонок именно вам. Чем она будет отличаться от остальных?

С чего начать работу над точками контакта

1. Начните с их формализации. Подумайте, какими вы уже располагаете и какие стоит добавить. Для составления списка точек контакта устройте мозговой штурм с коллегами и опросите сотрудников, занимающих самые разные должности. Их можно рассматривать как с позиции клиента, так и самой компании. Не забывайте, что представители одной целевой аудитории по-разному могут воспринимать одну и ту же точку контакта.

2. Доведите точки контакта до нужных стандартов . Изучите то, как работают с точками контакта конкуренты и лидеры в вашем сегменте, посмотрите на опыт коллег из других стран и сфер деятельности - постарайтесь собрать максимум информации и выберите из нее то, что лучше всего подойдет именно вам.

Если серьезно подойти к процессу, то он будет весьма долгим и трудоемким. Однако результат стоит потраченных усилий: вы полностью измените свой образ и добьетесь того, что каждый клиент будет относиться к вам с более высокой лояльностью.

Как работать с точками контакта

Дадим несколько советов, как работать с точками контакта и улучшить их.

Изучайте путь покупателя от первого контакта до оплаты. Причем этих путей может быть несколько. Например, они могут существенно отличаться в зависимости от канала, по которому пришел лид.

Ищите слабые звенья. Путь клиента может состоять из множественных контактов, точек, которые образуют целые цепи «переходов». Ищите то, где теряете клиентов больше всего. У вас может быть расчудесный маркетинг, но совершенно неприемлемое качество постпродажного обслуживания.

Выделяйтесь. Для этого изучите точки контакта конкурентов и сделайте хотя бы немного лучше. Применяйте wow-эффекты – нестандартные ходы и непривычное в привычном. Формируйте позитивные чувства: дарите, удивляйте, угощайте, давайте попробовать.

Соглашение об использовании материалов сайта

Просим использовать работы, опубликованные на сайте , исключительно в личных целях. Публикация материалов на других сайтах запрещена.
Данная работа (и все другие) доступна для скачивания совершенно бесплатно. Мысленно можете поблагодарить ее автора и коллектив сайта.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Анализ процесса формирования персонализированного потребительского опыта на примере ИТ-компании. Особенности маркетинга на рынке B2B. Исследование применимости существующих методик. Рекомендации по внедрению системы управления потребительским опытом.

дипломная работа , добавлен 30.11.2016


Теоретические аспекты изучения брендов в сфере моды, особенности и средства раскрутки брендов. Общая характеристика и анализ деятельности брендов на примере Киры Пластининой. Рекламные и PR-средства продвижения бренда, продвижение модных брендов.

курсовая работа , добавлен 16.04.2011


Общемировая практика и российская специфика войны брендов как формы конкурентной борьбы, ее цели, этапы, виды, характеристика и описание примеров. Понятие и сущность конкуренции брендов, а также их основные тенденции и современные направления развития.

контрольная работа , добавлен 18.04.2010


Понятие брендов, "ритеил", PR-программы. История уличной одежды. Анализ Конкурентов, магазинов отечественных брендов, представляющих линейку уличной одежды в Новосибирске. Разработка программы PR-продвижения брендов отечественной уличной одежды.

курсовая работа , добавлен 05.04.2019


Приобретение, экспортирование брендов и выявление рыночных ниш для них. Препятствия в процессе экспорта брендов. Проблемы, касающиеся финансирования. Способы уменьшения затрат компаний. Налаживание отношений со сбытовыми посредниками за рубежом.

реферат , добавлен 02.12.2011


История формирования брендов в сфере моды. Анализ тенденций современного рынка моды. Анализ конкурентной среды сетевых брендов. Особенности феномена "быстрой моды". Маркетинговые исследования GFK-Русь "Быстрая мода" в России, на примере бренда Topshop.

дипломная работа , добавлен 19.01.2012


Система маркетинга: характеристика элементов и цель. Планирование продвижения и оценка его эффективности. Анализ системы продвижения новых брендов ООО "Планета Авто" на региональный рынок. Рекомендации по совершенствованию управления продвижением.

дипломная работа , добавлен 15.08.2012


Марочное видение бизнеса и развитие капитала брендов в основе новой концепции брендинга. Сущность марочного капитала, факторы его оценки. Модели и методы экономического прогнозирования. Особенности оценки стоимости брендов. Подходы к управлению брендами.

учебное пособие , добавлен 07.05.2014

Одно из явлений, которые активно обсуждаются в современном маркетинге - точки касания с клиентом и их правильная настройка. Существует немало мнений, сколько точек касания должно быть: от пяти и до бесконечности. Директор по маркетингу компании "Visotsky Consulting" Анастасия Мельникова раскрывает значение точек касания с клиентом и рассказывает на примере, какими они должны быть.

Я хотела бы начать данную статью с определения маркетинга Американской ассоциацией маркетинга (АМА):

Маркетинг – это организационная функция, и совокупность процессов создания продвижения и предоставления ценности покупателям и управления взаимоотношениями с ними с выгодой для организации.

Маркетинг это не что-то неимоверно сложное, это именно то, что написано выше. Набор функций, процессов, и действий, которые приводят к удовлетворению целей отдельных лиц и организаций. Именно поэтому в продажах и маркетинге модным трендом является “помогать”, а не “продавать”. Ведь именно в этом заключается ценность - в том, чтобы помочь сделать выбор, помочь открыть для себя нечто новое, в чем мы нуждаемся.

В этой статье я хочу раскрыть суть точек касания с клиентам, именно они помогут вам определить как “помочь” потенциальному клиенту сделать выбор в вашу пользу.

Есть точки касания с клиентами, точки соприкосновения клиента с вашей компанией. Это может быть сайт, офис, социальная сеть,коммерческое предложение и тд. Эти точки контакта и формируют всю линию взаимодействия с вашей компанией. В современном бизнесе есть разные идеи сколько касаний должно быть с клиентом чтобы ему продать. Идеи что это от 5 до 36 касаний. Каждая точка касания может играть как в плюс, так и в минус.

В каждой точке касания мы можем либо потерять клиента, либо же создать лояльность и дальше двигать его по нашей воронке.

Огромный трафик при отсутствии продаж - это реальность, к сожалению, очень актуальная для бизнеса Беларуси и всего СНГ. Я всегда советую искать проблему именно в точках касания. Телефонные звонки, сайт, эмейл рассылка, даже бухгалтерия - все это те аспекты индивидуального опыта клиента, которые определяют его желание приобрести продукт, заключить контракт, подписать договор - совершить целевое действие.

Во время каждого касания должна происходить продажа

Чем сложнее продукт - тем больше нужно соприкосновений с потенциальным клиентом. На каждом этапе мы продаем что-то определенное: идею, потребность, товар или услугу, его ценность и стоимость.

В данном контексте мне очень нравится капельный маркетинг - с каждой “каплей” потребитель подготавливается к тому чтобы “прорасти” и “созреть” для продажи. Наша задача здесь сформировать мнение о чем-либо. Каждое действие, каждая капля должна продавать, каждый контакт с вами должен постепенно убеждать потенциального клиента в том, что у вас есть именно то, что ему нужно.

С точки зрения стратегического маркетинга - важно отслеживать, четко знать и понимать что мы даем клиенту на каждом этапе, какой обмен предоставляем.

Для владельцев бизнеса - особенно важно создать и установить стандарты ценности для клиента. В качестве примера: время ответа на звонок, время ожидания, предоставления чека, скорость обратной связи и т.д.

Зачем оптимизировать количество точек касания

Необходима четкая картина того, сколько касаний совершает клиент, и с каким количеством сотрудников до момента продажи. Суть оптимизации маркетинговых процессов заключается именно в том, чтобы сделать как можно меньше касаний от моментам первого до последнего, т.е. максимально автоматизировать весь процесс и тем самым снизить риски неудачи, повысить вероятность успеха. Это снизит расходы и затраты ресурсов на привлечение клиентов, при этом увеличив эффективность. Здесь я говорю о финансовых показателях маркетинга.

Это также касается не только маркетинга, но и пиара - каждое соприкосновение с брендом - повышает доверие к компании. Чем больше есть благоприятного мнения и сарафанного радио о продукте - тем дешевле впоследствии стоит привлечение клиентов.

Очень распространенной ошибкой является то, что касания анализируются только до момента продажи. Но касание происходит не только в момент привлечения клиента, и продажи - но и с секретарем, бухгалтером, при переходе по ссылке и даже в тот момент, когда он впервые видит визитную карточку.

Каждый этап - своего рода формирует позитивное мнение, увеличивает доверие, и, конечно, способствует продаже, поэтому все должно быть брендировано, на всем должен стоять ваш логотип, ваш товарный знак.

Закрепление результата после финальной точки касания

После совершения целевого действия - обязательно закрепляйте результат, убедитесь, что клиент на самом деле удовлетворен, просите оставить отзыв. И, конечно, поощряйте и призывайте к тому, чтобы рассказывать о продукте друзьям, коллегам, партнерам - пусть ваш месседж передается из уст в уста, тогда и продавать станет гораздо проще.

Для наглядности представляю вам воронку продаж Высоцкий Консалтинг, которую мы использовали некоторое время назад, на основании которой объясню работу с точками касания.

Так как мы работаем в сфере услуг, а услуга это нечто нематериальное - мы знаем, что на каждом касании с клиентом нужно продавать конкретный компонентов.

Итак на примере данной воронки продаж, кратко о точках касания:

1. На первом этапе, мы продаем идею - что такое консалтинг, чем он отличается от простых тренингов, и что дает бизнесу.
2. На втором этапе мы объясняем разницу между нашей системой, системой MBA и другими административными системами - для того чтобы показать особенности и преимущества.
3. На третем этапе нам необходимо “продать” компанию, консультанта и сам проект - почему именно мы, почему именно этот человек знает и умеет внедрять систему административного управления. Что именно дает наш проект? Какие конкретные измеримые результаты получит владелец и его бизнес? Каким образом и когда окупятся вложенные средства? Получив ответы на эти вопросы, приняв ценность и стоимость услуги клиент готов к подписанию контракта.

Важно понимать, что точки касания реализуются не только за счет маркетинговых коммуникаций и взаимодействия с отделом продаж. Внешний вид офиса, его расположение - ведь в сфере услуг очень важно доверие. Мы изготавливаем фирменные материалы по определенной технологии для того, чтобы усиливать брендовое воздействие.

Каждой точке касания соответствует определенный символ, брендированный продукт для усиления и закрепления воздействия

Так, к примеру после прохождения Организационного Теста Высоцкого, который присутствует в нашей воронке на данный момент - клиент получает презентацию и бесплатную личную консультацию с экспертом (в случае прохождения онлайн), и все то же самое, плюс журнал компании, при прохождении оффлайн.

Каждое касание мы сопровождаем опытом взаимодействия и конкретным брендированным символом, который клиент заберет с собой.

Очень много клиентов обращаются к нам именно по рекомендации знакомых и партнеров, которые были на нашем проекте - в связи с этим мы начали смотреть на то, где именно происходит этот контакт, и как нам усилить воздействие на этом этапе.

Каждый год, мы дарим выпускникам нашего проекта инфографики, календари, брошюры - таки образом мы поддерживаем с ними контакт, а в их офисах находится наша брендированная продукция, у нас есть ряд эксклюзивных мероприятий только для наших выпускников, которые дают нашим клиентам почувствовать себя особенными, уникальными.

Для эффективного использования точек касания клиентов - пройдите путь клиента сами

Поймите где и на каком этапе ваш клиент взаимодействует с компанией и брендом, а также какое впечатление у него складывается - это даст вам возможность найти узкие места и усилить вашу маркетинговую стратегию.

Как резюме хочу сказать, что маркетинг - это не так сложно, как может казаться. Иногда у меня складывается впечатление, что кто-то намеренно путает людей сложными словами, разными дефинициями для одного и того же понятия, создавая ауру чего-то магического и непонятного.

На самом деле маркетинг для вас - это наука и опыт, с помощью которых вы узнаете как и сможете дать клиентам то, что они оценят и будут удовлетворены.